User Interviews – So bekommst du qualitative Daten für deine Personas

Alle möchten, dass man für seine Personas „qualitative“ Daten durch Interviews sammelt. Aber hast du schon mal ein Interview geführt? Nein? Genau das war auch mein Problem.

Ich hatte keine Ahnung wie oder wo ich anfangen soll und was ich tun muss. Mir kamen gleich mehrere Fragen in den Kopf:

• „Welche Fragen soll ich überhaupt stellen?“
• „Wie gestalte ich das Interview möglichst angenehm?“
• „Wie viel Zeit brauch ich dafür?“
• usw.

Ich möchte dir in diesem Artikel nützliche Tipps & Tricks vorstellen, mit denen du ein gutes Interview führen kannst und dir die richtigen Fragen an die Hand geben.

Aber eins nach dem anderen, fangen wir erstmal mit den Grundlagen an.

Was sind User Interviews

User Interviews sind Gespräche mit Personen, die dein Produkt oder Service nutzen. Du kannst diese Gespräche auch mit Kunden bzw. Usern von Konkurrenten führen, sofern du diese erreichst.

Du interviewst dabei immer nur eine Person und stellst gezielte Fragen, damit du mehr über die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme des Users erfährst.

User Interviews sollten immer dann eingesetzt werden, wenn du echte Daten für z. B. User Personas oder User Journey Maps brauchst.

In diesem Artikel konzentriere ich mich vorallem auf Interviews, mit denen du die richtigen Daten für User Personas bekommst.

Warum man User Interviews für Personas braucht

Egal ob du schon User Personas erstellt hast oder noch erstellen möchtest. Du solltest dabei immer mit echten Userdaten arbeiten.

Mit den Daten kannst du deine bereits erstellten User Personas auf Richtigkeit überprüfen. Wenn du erst anfängst User Personas zu erstellen, solltest du direkt mit den Interviewdaten arbeiten. So vermeidest du von Anfang an falsche Annahmen zu deinen Usern.

Mit wem führt man User Interviews?

Du solltest immer mit Usern arbeiten, die dein Produkt/Service benutzen, benutzt haben, oder Ähnliches benutzen.

Zu diesen gehören:

• aktuelle Kunden/User (am besten)
• frühere Kunden/User
• Kunden der Konkurrenz

Wie führt man ein User Interview?

Die Interviews können per Telefon, Videochat oder an einem Ort deiner Wahl geführt werden.

Für ein Interview solltest du dir am besten 30 bis 60 Minuten Zeit nehmen. Mach einen Termin mit deinem Interviewpartner aus, damit sich dieser nicht überrumpelt fühlt.

Du solltest zwischen 5 und 10 Personen interviewen, damit du wirklich relevante Daten hast.

Interviews sind schon fast wie Prüfungssituationen. Es wird etwas gefragt und der User muss „richtig“ darauf antworten. Sind wir mal ehrlich, niemand mag Prüfungen.

Deswegen solltest du möglichst locker und positiv in das Gespräch gehen. Wenn dein Gegenüber merkt, dass du entspannt bist, wird er oder sie auch automatisch entspannt sein. Wenn du gut drauf bist, ist die Person meistens auch gleich besser drauf.

Versuche eine lockere und angenehme Atmosphäre, ohne jeglichen Druck zu schaffen.

Tipps & Tricks für ein angenehmes Gespräch

1. Ein positiver Gesprächseinstieg

Der erste Eindruck zählt, auch bei Interviews. Fall nicht gleich mit der Tür in’s Haus und starte wenn möglich mit etwas Smalltalk.

Hier ein kleines Skript, falls du beim Gesprächseinstieg unsicher bist:

Hi und danke, dass du dir Zeit für ein Gespräch nimmst. [Mache Smalltalk – sei freundlich und baue eine Beziehung auf].

Ich werde dir ein paar Fragen dazu stellen, wieso du dich für [Produkt/Service] entschieden hast. Ich möchte natürlich wissen, was du von [Produkt/Service] hältst. Natürlich bin ich auch neugierig, was dich dazu gebracht hat, [Produkt/Service] überhaupt auszuprobieren.

Wir werden das Gespräch auf etwa 20-30 Minuten beschränken, ist das in Ordnung? [Warte auf Antwort].

Perfekt.

Und nur damit du es weißt: Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten. Und definitiv kein Verkaufsgespräch. Ich versuche nur, deine Geschichte in deinen eigenen Worten zu hören.

Es ist mehr ein Gespräch als eine Umfrage. Es kann vorkommen, dass ich tief in die Materie eindringe und detaillierte Fragen zu einer bestimmten Situation stelle. Einige der Fragen könnten sich ein wenig wiederholen, aber ich möchte nur sicherstellen, dass ich alle Details erfahre. Du kannst dir das so vorstellen, als würden wir einen Dokumentarfilm über deine gesamte Reise zur [Lösung des betreffenden Problems] drehen.

Wenn du eine Frage nicht beantworten willst, dann sag einfach „das möchte ich nicht beantworten“. Ich werde dich nicht dazu zwingen, etwas zu beantworten, das du nicht beantworten willst.

Hast du noch irgendwelche Fragen, bevor wir anfangen? [Antworten abwarten]

Großartig! Los geht’s.

Jaja, ich weiß, Smalltalk ist nicht für jeden was, aber wir müssen das Gespräch irgendwie zum laufen bringen. Durch ein einfaches „Wie geht’s?“ oder „Wie war dein Tag bisher?“ wirst du einen ersten Einblick in die Stimmung deines Interviewpartners bekommen.

Falls dich dein Gegenüber noch nicht kennt, kannst du dich auch vorstellen und erzählen was du vorhast.

Kann dich dein Interviewpartner sehen? Dann achte auch auf deinen Gesichtsausdruck. Menschen erkennen sehr wohl an der Mimik, ob du motiviert bist oder nicht.

2. Starte mit den einfachen Fragen

Damit sich dein User besser auf die Situation einlassen kann, starte mit einfachen Fragen. Am besten demografische Fragen.

Beispiele

• Wo arbeitest du?
• Was ist dein aktueller Jobtitel?
• Wo wohnst du?
• Wie alt bist du?
• Was ist dein aktueller Familienstand?
• Was sind deine Hobbys?

3. Versuche den User aus der Reserve zu locken

Finde heraus, für was sich der User begeistert, was er mag, für was er brennt. Sei wirklich interessiert an der anderen Person. So kannst du die Gesprächsatmosphäre noch weiter auflockern.

Am einfachsten geht das, wenn du ihn über seine Hobbys befragst oder was er in seiner Freizeit gerne macht. Auf diese Antwort, kannst du mit einer weiteren Frage reagieren.

Beispiele

• Wenn jemand mit „Filme ansehen“ antwortet, dann frag doch einfach, welchen Film er dir für heute Abend empfehlen würde und warum.
• Antwortet der User mit „Freunde treffen“, kannst du ihn Fragen, wo er sich denn am liebsten mit Freunden trifft. Ob es einen bestimmten Ort gibt, den er besonders gerne mag.

Du solltest dabei nicht nur mit einem „aha“, „okay“ oder „alles klar“ antworten und zur nächsten Frage übergehen. Geh wieder auf den User ein und sag sowas wie „cool, vielen Dank für die Empfehlung, den Film schau ich mir an“ oder „da war ich noch nie, setz ich definitiv auf meine Liste“.

Sei einfach menschlich und kein Roboter. 😉

4. Rede wenig, hör viel zu

In einem User Interview bist du die Person die zuhört und wenig redet. Versteh mich nicht falsch, du sollst nicht schweigend da sitzen und eine Frage nach der anderen Stellen.

Es geht vielmehr darum, auf die andere Person zu reagieren und das Gespräch am laufen zu halten. Du kannst immer wieder Fragen einstreuen und kurz etwas sagen, aber achte darauf keinen Monolog zu halten.

Tipps & Tricks für ein flüssiges Gespräch

1. Offene Fragen stellen

Also keine Fragen die mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden können.

Beispiele

• „Warum hast du dich für unser Produkt entschieden?“
• „Welche Software und Tools nutzt du in deinem Job?“

2. Stelle keine Fragen auf die Zukunft sondern auf die Vergangenheit bezogen.

Es ist für Menschen viel einfacher über die Vergangenheit als über die Zukunft zu reden. Dinge die man bereits erlebt hat, sind greifbarer als Dinge die man vielleicht noch erleben wird.

Beispiel

Anstatt „Welche Suchbegriffe würdest du bei Google eingeben um uns zu finden?“ frage lieber „Welche Suchbegriffe hast du bei Google eingegeben um uns zu finden?“

Wenn die Person antwortet: „Ich hab euch nicht über Google gesucht, sondern bin über Empfehlungen auf euch gekommen“ dann weißt du auch schon mehr. 🙂

3. Gespräch am laufen halten und mehr herausfinden

Nutze diese Phrasen, um mehr Details zu erfahren oder das Gespräch am laufen zu halten:

• Nr. 1: „Interessant. Kannst du mir mir mehr darüber erzählen?“
• Nr. 2: „Erzähl mir vom letzten mal als du…“
• Nr. 3: „Was meinst du mit…“
• Nr. 4: „Wie gehst du mit diesem Problem jetzt um?“
• Nr. 5: „Was hat zu dieser Entscheidung geführt? Führe mich durch deine Gedanken.“
• Nr. 6: „[BEI NEGATIVEN WORTEN] Das scheint dich wirklich zu stören – Ich wette, es gibt hier eine Geschichte.“
• Nr. 7: „[BEI POSITIVEN WORTEN] Du scheinst ziemlich begeistert davon zu sein – warum war das eine große Sache?“

User Interview Fragen

Diese Fragen sollen dir dabei helfen, alle nötigen Informationen für eine Persona zu bekommen. Starte mit den einfachen, demografischen Fragen. Du findest für manche Fragen auch Nachfolgefragen, damit du etwas mehr erfährst.

Scheu dich nicht vor persönlichen Fragen. Ohne diese kannst du danach keine ordentliche Persona erstellen.

Los geht’s – Einstiegsfragen

Viele der Antworten kannst du normalerweise auch schon vor dem Interview recherchieren. Damit du und dein Interviewpartnerin aber einen guten Einstieg habt, solltest du mit ein paar dieser einfachen Fragen starten. Die wichtigsten Fragen habe ich fett markiert**.

Wichtig: Vergiss nicht, das Gespräch aufzunehmen! Du wirst es mir später danken. 😉

• Wie alt bist du?
• Wo wohnst du?
• Was ist dein Familienstand?
• Was ist dein höchster Bildungs- oder Schulabschluss?
• Was sind deine Hobbys? Vergiss nicht meine Tipps für „Gespräche am laufen halten“
• Wie sieht ein normaler Wochentag (z. B. Gestern) bei dir aus? Falls dein Produkt / Service nur an Arbeitstagen genutzt wird, dann frag nach so einem Tag
• Bist du mehr in der Arbeit oder zu Hause?
• Was machst du in den ersten paar Stunden an einem Tag?
• Was würdest du lieber machen, als in der Arbeit zu sein?
• Wer sind die wichtigsten Menschen in deinem Leben und warum? Diese Frage hilft dir festzustellen, welche Personen einen äußeren Einfluss auf den User darstellen (wichtig für deine Persona).
• Was ist deine aktuelle Tätigkeit?
• Wie lange arbeitest du schon in diesem Job?
• Leitest du andere Angestellte? Wenn ja, wie viele?
• Wer sind deine Vorgesetzten?
• Wie viele Stunden arbeitest du an einem normalen Arbeitstag?
• Was ist dein aktuelles Einkommen in diesem Job?
• Welche Software / Tools nutzt du an einem Arbeitstag?
• Welche davon nutzt du gerne und welche nicht?

Die schwierigeren Fragen

Hier geht es ans Eingemachte. Diese Fragen fordern ein bisschen mehr. Gib also deinen Interviewpartnern Zeit für die Antworten und hör genau zu!.

• Wie hast du von unserem Business erfahren?
• Was war dein erster Eindruck von uns?
• Warum hast du dich für [Produkt oder Unternehmen] entschieden?
• Was war deine größte Sorge oder Vorbehalt [Produkt oder Unternehmen] gegenüber?
• Nach welchen Faktoren wird dein Erfolg im Job gemessen? Welche Zahlen oder Diagramme sieht er/sie sich täglich an?
• Welche Fähigkeiten brauchst du in deinem Job?
• Wo hast du diese Fähigkeiten gelernt?
• Was sind deine beruflichen Ziele? Oder persönlichen Ziele, falls dein Service/Produkt wenig mit dem Beruf zu tun hat
• Wie erreichst du diese Ziele aktuell?
• Was brauchst du, um diese Ziele zu erreichen?
• Was sind die größten Herausforderungen und Frustrationen in deinem Job?
• Wer oder was motiviert dich im Beruf?
• Wie bildest du dich für deinen Job weiter?
• Welche News oder Blogs liest du?
• Welche Sozialen Medien nutzt du?
• Wie und wo kaufst du am liebsten ein?
• Nimmst du das Internet her, um mehr über Produkte und Händler zu erfahren? Wie suchst du nach Informationen?
• Beschreibe mir deinen letzten Einkauf
• Wieso hast du dich für dieses Produkt entschieden?
• Wie hast du dich informiert?

Fazit

User Interviews sind extrem wertvolle Resourcen. Wann sonst kommt man so nah mit einem wirklichen Nutzer in Berührung?

Diese Daten sind die Basis, um die richtigen User anzuziehen und mit den entsprechenden Lösungen auf diese einzugehen.

Du bekommst dadurch nicht nur Daten, sondern auch mehr Erfahrung im Umgang mit Menschen und Gesprächssituationen.

Der nächste Schritt

Nachdem du alle Antworten bekommen und die wichtigsten Daten aufgeschrieben hast, kannst du eine User Persona erstellen.