Die Angst vor User Research und warum sie unbegründet ist

User Research betreiben und um Feedback bitten, oh oh, hier läuft vielen Unternehmern der kalte Schweiß den Rücken herunter. Denn dadurch könnte man schließlich abschrecken, negatives Feedback bekommen oder noch schlimmer, Newsletter Abonnenten verlieren.

Newsletter Abonnenten, die nur darauf gewartet haben, eine Mail zu bekommen, auf der sie endlich den lang ersehnten “Newsletter abbestellen”-Button drücken können.

User Research bringt mehr Vor- als Nachteile

Die Angst vor User Research ist meiner Meinung nach völlig unbegründet und der Mehrwert davon ist immer höher, als der Verlust. Laut einer Studie von Forrester bringt jeder für UX ausgegebene Dollar $2 bis $100 als Gegenwert. Das ist zwar nur ein durchschnittlicher Wert, aber gleichzeitig auch ein ROI von bis zu 9900 %.

Es gibt noch weitere Zahlen, die für User Research und User Experience Design sprechen:

  • Der Umsatz kann um bis zu 30 % steigen
  • Vergeudete Entwicklungszeit kann um bis zu 50 % gesenkt werden
  • Die Bounce-Rate (Absprungrate) kann sich um 50 % verringern
  • Die Qualität der Produkte steigt um bis zu 70 %

Warum also die Angst vor etwas, das nur Vorteile mit sich bringt? Aber ja, Angst ist oft nicht rational und deswegen möchte ich noch ein kurzes Beispiel bringen.

Gehen wir z. B. davon aus, dass du per Newsletter eine User-Umfrage startest. In diesem Fall gibt es 4 Szenarien:

  • Szenario 1 – User öffnen die E-Mail und nehmen an der Umfrage teil – wäre optimal. Du bekommst Feedback, der User hat ein Mitspracherecht und fühlt sich stärker mit deinem Unternehmen und Produkt verbunden.

  • Szenario 2 – User öffnen die E-Mail und nehmen nicht an der Umfrage teil – ist auch okay, der User öffnet zwar die E-Mail, aber nimmt nicht an der Umfrage teil. Nichts ist gewonnen, aber auch nichts verloren. Der User sieht, dass du ihn in deinen Entscheidungsprozess mit einbeziehen möchtest und nimmt das positiv wahr.

  • Szenario 3 – User öffnen die E-Mail nicht und ignorieren sie – hat keinerlei Impact. Du bist eine weitere Mail im Postfach und das tut niemandem weh.

  • Szenario 4 – User öffnen die E-Mail und bestellen den Newsletter ab – ist nicht so schlimm, wie es sich anhört. Wenn sich User aus deinem Newsletter austragen, hast du sie wahrscheinlich schon an irgendeiner anderen Stelle verloren.
    Wenn sich ein User austrägt, kannst du immer noch nach dem Grund fragen. So ziemlich jedes E-Mail Marketing Tool bietet diese Option an. Daraufhin bekommst du auch wichtige Infos, um deinen Newsletter zu optimieren. Also kann man auch hier ein win-win-Situation sehen! Der User fühlt sich besser ohne deinen Newsletter und du bekommst vielleicht trotzdem noch nützliche Informationen, um deinen Service zu verbessern.

User Research ist nicht so aufwändig und teuer wie du denkst

Du kannst bereits mit einer einfachen Methode User Research betreiben und damit deine Leads und Conversion Rate erhöhen. Dazu muss man nicht unbedingt stundenlang User Interviews führen, eine riesige Newsletter-Liste haben oder Customer Journey Maps erstellen.

Eine einzige Frage reicht bereits

Du hast z. B. viele Besucher auf deiner Produktseite aber verkaufst nichts? Die Verweildauer ist sehr hoch, aber die User springen trotzdem ab und kontaktieren dich nicht? Alles deutet darauf hin, dass der User noch Bedenken gegenüber deinem Produkt oder Service hat.

Welche das sind, können wir einfach herausfinden:

  • Notiere dir eine Liste von allen Bedenken, die deine User haben könnten
  • Erstelle eine Umfrage mit einer einzigen Frage z. B. “Was hält dich vom Kauf ab?”
  • Die in Schritt 1 erstellten Punkte dienen als Antwortmöglichkeiten der Umfrage aber gib dem User auch die Möglichkeit eine eigene Antwort zu schreiben
  • Du kannst z. B. mit https://www.hotjar.com/ so eine Umfrage (Feedback Poll) erstellen und in deiner Website einbauen. Am besten zeigst du die Umfrage erst, wenn ein Benutzer im Begriff ist, die Seite zu verlassen. Das ist weniger aufdringlich und schließlich mag niemand nervige Overlays. 😉

Mit dieser Methode wirst du ganz schnell herausfinden, was schief läuft und was du noch verbessern kannst.

Natürlich kann man noch viel mehr User Research betreiben, aber ich rate dir klein anzufangen und dich dann immer weiter zu steigern.

Wolfgang Stefani
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